美容室のオンラインカウンセリング導入｜LINE・ビデオ通話での事前相談の進め方と、使い分け

結論：オンラインカウンセリングは「LINEの写真相談」と「15分のビデオ通話」の2段階で始める

オンラインカウンセリングは、写真で判断できる相談をLINEのトークで済ませ、写真だけでは判断できない相談に限って短いビデオ通話を使うと、スタッフの時間を取られすぎません。来店しての事前相談と合わせて、3つの方式を使い分けます。

どの方式でも、最終的な施術内容は来店時に髪と頭皮を直接見て決めます。オンラインで決めるのは「来店してよいか」「どれくらいの時間と予算を見ておけばよいか」までで、仕上がりを約束する場ではありません。LINEのフォームで質問を集める基本の設計はLINE事前カウンセリングの設計で解説しているため、この記事ではビデオ通話を含めた相談の進め方に絞ります。

オンラインカウンセリングが向くメニュー・向かないメニュー

オンラインカウンセリングが向くのは、施術前の情報で可否や時間が大きく変わり、失敗したときの負担が大きいメニューです。カットだけの通常予約に使うと、お客様にもスタッフにも手間が増えるだけになります。

頭皮のかゆみや湿疹、急な抜け毛の相談は、美容師が原因を判断できるものではありません。病気の診断は医師の業務（医師法第17条）なので、「皮膚科でご相談ください」と受診をすすめ、施術は受診後にあらためて相談してもらいます。オンラインで「〇〇が原因です」と言い切ることは避けてください。

導入の手順 — 対象と枠を決めてから、LINEの設定と案内文を整える

導入は、対象メニューと受付の枠を決めることから始めます。LINEの設定より先に「誰が・いつ・何件まで対応するか」を決めると、始めてから返信が追いつかなくなる事態を防げます。

1. 対象メニューと相談枠を決める

   縮毛矯正・ブリーチなど対象を2〜3メニューに絞り、予約表に15分の「オンライン相談枠」を週2〜3枠作ります。施術の合間の空き時間で対応しようとすると、施術が押した日に相談が後回しになります。

2. 問診項目と写真の撮り方の案内を作る

   次の見出しの問診項目をもとに、LINEで送る質問文と写真の撮り方の案内文を用意します。

3. LINE公式アカウントを設定する

   チャットを使える設定にし、応答時間外の自動応答の文面を用意します。ビデオ通話を使う場合は、LINEコールを有効にします。LINEヤフーの案内では、LINEコールはすべての料金プランで使え、お客様は無料で音声通話やビデオ通話ができ、店側はチャット画面から通話リクエストを送ってお客様に通話を始めてもらう仕組みです。

4. 対応する端末とアカウントを決める

   店のスマートフォンやタブレットで、店のLINE公式アカウントから対応します。スタッフ個人のLINEや私物の端末で相談を受けると、写真や相談内容が店の管理から外れます。

5. 案内文と入口を作る

   リッチメニューや予約ページに「髪の相談（オンライン）」の入口を作り、対象メニュー、所要時間、料金、受付の時間帯を書きます。

6. スタッフ同士で練習する

   スタッフをお客様役にして、写真の受け取りから15分の通話、カルテへの記録までを一度通します。画面越しの髪の見え方に慣れておくことが目的です。

7. 1か月後に見直す

   相談の件数、予約につながった割合、来店時のカウンセリング時間の変化を確かめ、対象メニューや枠の数を調整します。

LINEのトーク履歴は、LINEヤフーの機能マニュアル（2026年8月更新）によると、無料の範囲では半年間の閲覧・保存で、有料のチャットProオプションでは最大5年間です。履歴が消えても困らないよう、相談の要点はその日のうちに顧客カルテへ転記しておきます。

問診項目 — LINEで送ってもらう11項目と写真の撮り方

問診は、施術の可否と、時間・料金の見込みを出すのに必要な項目だけに絞ります。項目が多すぎると回答が途中で止まるため、選択式で答えられるものは選択式にします。

7で「かぶれたことがある」と答えた方には、ヘアカラーを使えない場合があることを伝え、来店前のパッチテストの段取りを案内します。手順はパッチテストのやり方と記録で整理しています。問診票全体の作り方はカウンセリングシートの作り方も参考にしてください。

ビデオ通話の進め方 — 15分の流れと、オンラインで約束しないこと

ビデオ通話は15分を上限にし、確認・提案・予約の順に進め、施術の結果は約束しないのが原則です。事前に写真と問診が届いていれば、15分で十分に話がまとまります。

オンラインでは、照明やカメラの性能で、髪の色や傷みが実際と違って見えます。料金は「〇〇円〜〇〇円」と幅で伝え、「必ずこの色になります」「絶対に傷みません」のような断定はしません。来店時に実物を見て判断が変わることがある、と通話の最後に一言添えておくと、当日のトラブルを防げます。画像で仕上がりのイメージを共有する方法はAIヘアシミュレーションの使い方で、期待のずれを防ぐ説明とあわせて解説しています。

所要時間と料金の考え方、予約への導線

料金は、予約につながる相談に絞るなら無料、相談だけの利用が多いなら有料にして施術代から差し引く形が使い分けの目安です。どちらにするかは、相談1件にかかる店の時間をお金に換算して決めます。

試算 — 15分のビデオ通話は、何件に1件予約されれば元が取れるか（仮の設定）

スタイリストの時間単価（技術売上÷施術に使える時間）を1時間6,000円とします。ビデオ通話15分に、写真の確認と記録の10分を加えた25分が1件の手間なので、1件あたり6,000円×25分÷60分＝2,500円分の時間を使う計算です。

相談の多くが縮毛矯正（客単価18,000円）だとすると、2,500円÷18,000円で約14%となり、7件に1件が予約につながれば、相談に使った時間の分は売上で取り戻せます。予約率がこれを大きく下回るなら、対象メニューを絞るか、相談を有料にします。数字は説明のための仮の設定で、自店の時間単価の出し方は時間単価の出し方と上げ方を参照してください。

有料にする場合は、料金、支払い方法、施術代から差し引く条件、キャンセル時の扱いを、申し込みの前に案内します。

予約への導線は、通話の最後に候補日を2つ挙げてもらい、その場でLINEか予約システムで仮押さえするのが最短です。予約しなかったお客様への連絡は、2〜3日後に「ご相談内容のまとめ」を送る1回までにします。相談の内容はカルテに「オンライン相談」として記録し、当日の担当がカウンセリングの最初に「事前にご相談いただいた〇〇の件ですね」と引き継ぐと、来店時の聞き直しがなくなります。

写真と個人情報の扱い — 受け取る前に利用目的を伝える

お客様の顔や髪の写真、施術の履歴は個人情報です。受け取る前に何に使うかを伝え、施術の相談とカルテの記録以外には使わないことが基本です。

1. 利用目的を先に示す：個人情報保護法は、個人情報を取得したときに利用目的を本人に通知か公表し、書面やフォームなどで本人から直接取得するときはあらかじめ明示することを求めています（同法第21条）。問診の案内文の冒頭に一文で書きます。
2. 健康に関する情報は必要以上に聞かない：病院での診断名や治療歴は要配慮個人情報に当たり、取得には原則として本人の同意が必要です（同法第2条第3項・第20条第2項）。施術の判断には「カラーでかぶれたことがあるか」で足りることがほとんどです。
3. 録画しない：ビデオ通話は録画せず、要点を文字でカルテに残します。録画が必要な場合は、目的と保存期間を伝えて同意を得てからにします。
4. SNSへの転用には別の同意を取る：相談で受け取った写真を、ビフォーアフターとしてSNSや予約サイトに載せることはしません。載せたい場合は、施術後にあらためて掲載の同意を取ります。
5. 私物の端末に保存しない：写真をスタッフの私物のスマートフォンに保存すると、退職や紛失のときに管理できなくなります。

同意を取るときの文面は個人情報の同意文例に、カウンセリングシート・LINE・写真掲載の場面別にまとめています。

よくある質問

オンラインカウンセリングだけで施術内容を決めてもよいですか？

いいえ、最終的な施術内容は来店時に髪と頭皮を直接確かめてから決めます。画面越しでは照明やカメラによって色や傷みの見え方が変わるため、オンラインでは施術の可否と時間・料金の目安までを伝えます。

LINE公式アカウントでビデオ通話はできますか？

できます。LINEコールを有効にすると、お客様は無料で音声通話やビデオ通話ができ、店側はチャット画面から通話リクエストを送って通話を始めてもらえます。画面や手順は変わることがあるため、LINEヤフーの最新の案内で確認してください。

オンラインカウンセリングは有料にすべきですか？

予約につながる相談に絞るなら無料で始め、相談だけの利用が多い場合に有料化を検討するのが目安です。有料にするなら、施術を予約したときに相談料を差し引く形にすると、申し込みのハードルが下がります。

頭皮のかゆみや湿疹の相談を受けたらどうすればよいですか？

原因の判断はせず、皮膚科の受診をすすめます。病気の診断は医師の業務のため、美容師がオンラインで原因を言い切ることは避け、受診後にあらためて施術を相談してもらいます。

相談だけで予約しなかったお客様には連絡してよいですか？

連絡してかまいませんが、1回までにします。2〜3日後に相談内容のまとめを送り、予約を急がせる連絡を繰り返さないほうが、次に必要になったときに戻ってきてもらいやすくなります。

出典：個人情報の保護に関する法律第2条第3項・第20条第2項・第21条（e-Gov法令検索「個人情報の保護に関する法律」）、医師法第17条、LINEヤフー「LINE公式アカウント 機能マニュアル（チャット）」（2026年8月18日更新）、LINEヤフー「LINE公式アカウント」のLINEコールに関するお知らせ。個別の判断は弁護士、または個人情報保護委員会の相談窓口に確認してください。

オンラインカウンセリングは、対象メニューを2〜3個に絞り、15分の相談枠を予約表に先に作ると無理なく続きます。まず縮毛矯正かブリーチのどちらか1つで、写真の撮り方の案内文と問診を用意するところから始めてください。