美容室のカスハラ対策｜2026年10月の義務化で店がやること・対応マニュアル・掲示文例

結論：美容室のカスハラ対策は「方針・窓口・手順・記録」をそろえ、正当なクレームとは分けて扱う

義務になったからといって、専門の部署を置く必要はありません。オーナー名の方針文、相談窓口、現場の対応手順、記録の様式の4つをそろえることが、小規模な美容室の現実的な出発点です。そのうえで、特に悪質な場合の対処方針と、就業規則への規定を加えます。

一方で、お客様の苦情の多くは正当な申し出です。指針も、社会通念上許容される範囲で行われた苦情はカスハラに当たらないと明記しています。仕上がりへの不満や料金の行き違いへの初動はクレーム対応の手順、お直しや返金の基準づくりはやり直し・返金対応の決め方で扱っています。

この記事は、正当な範囲を超えた言動からスタッフを守る「店としての備え」と、10月1日から求められる法的な措置に絞ります。

カスハラとは：法律の定義と、義務になる10の措置

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、お客様や取引先などの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えたもので、働く人の就業環境を害するもののことです。厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は、次の3つを全て満たすものと定めています。①顧客等の言動であること、②業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること、③就業環境が害されることです。

「顧客等」には、来店中のお客様だけでなく、予約や問い合わせをしてくる人、これから利用する可能性がある人、取引先の担当者も含まれます。店内での対面に限らず、電話やSNSなどインターネット上の言動も対象です。判断は「言動の内容」と「手段や態様」の両面で行い、一方だけが行き過ぎていても該当し得ます。強い苦痛を与える言動は、1回でも就業環境を害する場合があるとされています。

根拠は、2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）です。店の規模による区別はなく、労働者を雇用する全ての事業主が対象です。東京都のように、独自の条例（2025年4月1日施行）を定めている自治体もあります。講じなければならない措置は、指針と厚生労働省のリーフレットで次の10項目に整理されています。

オーナー自身も、ディーラーや業者の担当者など、他社のスタッフへの言動に注意を払うよう努めることが事業主の責務とされています。厚生労働省の令和5年度の実態調査では、従業員30人以上の企業の27.9%が、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為の相談があったと回答しています。

同じ10月1日から、就職活動中の人などへのセクハラを防ぐ措置（改正男女雇用機会均等法）も義務になります。面接やサロン見学、美容学生の職場訪問の日時・場所や、連絡に使う手段などのルールを決めておきます。見学の受け入れ全体はサロン見学の受け入れ方を参照してください。

正当なクレームとカスハラの線引き：美容室で起きやすい6つの場面

線引きの基本は、要求の中身が契約やサービスの範囲に収まっているか、伝え方が暴力的・威圧的・執拗・拘束的でないか、の2点です。要求に理由があっても、伝え方が行き過ぎればカスハラに当たり得ます。反対に、厳しい指摘や低い評価そのものは、正当な意見として受け止めます。

判断するときは、店側の説明不足や施術の不備がきっかけになっていないかも確かめます。指針も、事業主や労働者の不適切な対応が原因や背景になっている場合があることに留意するよう求めています。なお、お客様からのセクハラは、以前から男女雇用機会均等法に基づくセクハラ防止措置の対象でもあります。

小さな美容室がカスハラ対策を整える5つの手順

スタッフ1〜5人ほどの店なら、オーナー（または店長）が方針づくりと相談窓口を兼ねる形で回せます。厚生労働省のマニュアルも、規模の小さい企業では経営者等が相談窓口を担い、報告を受けて指示する体制を例に挙げています。

1. 方針を決め、スタッフとお客様に示す

   「カスハラには店として毅然と対応し、スタッフを守る」という方針をオーナー名で文章にします。スタッフには書面で配ってミーティングで説明し、お客様向けには店頭・予約サイト・LINEに掲示文を載せます。

2. 自店の線引きと、その場の対処手順を1枚にまとめる

   前の表を自店の実情に合わせて直し、「1人で対応しない」「オーナーが代わる」を書き込みます。「説明を尽くしたら時間で区切る」「犯罪に当たり得る言動は警察へ」も加えます。お直しの受付期間など、判断の前提になる店の基準もここで確定させます。

3. 相談窓口を決め、全員に知らせる

   窓口はオーナー（不在時は店長）とし、オーナーに言いにくい場合の相談先も示します。顧問の社会保険労務士など外部に対応を委託する方法や、パワハラの相談窓口と一体で置く方法も指針に示されています。

4. 記録の様式と、被害を受けたスタッフのケアの流れを決める

   記録シートの項目と保管場所、録音・録画の目的と保存期間、見られる人を決めます。あわせて、交代・休憩・面談・受診の勧めなど、スタッフを守る動きの順番を書いておきます。

5. 悪質な場合の対処を決め、規程に書いて研修する

   警告、予約のお断り、出入り禁止、警察や弁護士への相談をどの段階で行うかを決めます。相談を理由に不利益な扱いをしないこととプライバシーの保護を就業規則などに書き、ロールプレイで手順を確かめます。

4週間で整える例（仮の設定）

仮の設定として、オーナー1人とスタッフ3人の店が、定休日のミーティング（1回1時間）を2回使って整える場合の例です。義務は10月1日から始まるため、1週目の方針と相談窓口の周知は最優先で行います。

ミーティングは合計2時間です。規程の確認や外部の相談窓口を専門家に頼む場合は、費用を事前に見積もりで確認します。

そのまま使える文例：掲示文・スタッフ向け方針・就業規則の条文

お客様向けの掲示は、スタッフを守る店の姿勢を外に示し、行き過ぎた言動を抑える役割があります。指針も、方針を顧客等に周知・啓発することは被害の防止に効果的と考えられるとしています。禁止事項を並べるより、誠実に対応する姿勢とお断りする行為を具体的に示すほうが、他のお客様にも受け入れられやすくなります。

店頭掲示の例（A4・受付やカウンセリング席から見える位置）

予約サイト・ホームページ・LINEに載せる例

予約サイトは掲載できる内容や文字数に独自のルールがあるため、載せる欄を確認してから入れます。LINE公式アカウントでは、リッチメニューから開く「ご利用ルール」のページに置くと、友だち追加直後の印象を損ねにくくなります。

スタッフ向けの方針の例（オーナー名で配る）

就業規則（服務規律）に入れる条文の例

常時10人以上のスタッフを雇う店は、就業規則を変えたら労働基準監督署への届出が必要です。10人未満の店でも、書面で配って周知しておくと、定めて周知したことを示しやすくなります。規則そのものの作り方は就業規則は必要かで扱っています。

カスハラが起きたときの対応マニュアル：初動・打ち切り・記録・ケア

現場では、正当なクレームかカスハラかをその場で断定する必要はありません。誠実に聞いたうえで、行き過ぎた言動があれば1人で抱えさせず、店として引き取ることが基本です。

初動の3ステップと言い方の例

1. 対象を限定して謝る：「ご不快な思いをおかけして申し訳ありません」と、不快にさせたことに謝ります。事実を確かめる前に「こちらのミスです」と非を認める言い方は避けます。
2. 遮らずに聞き、事実を確かめる：「仕上がりを拝見してもよろしいですか」「どの部分が気になりますか」と確認し、要点をメモして復唱します。カルテで施術内容と説明の記録も確かめます。
3. 1人で判断せず、オーナーに代わる：「私だけでは判断できませんので、責任者に代わります」と伝えます。オーナーが不在なら、その場で結論を出さず、後日の回答を約束します。

話が平行線になったら時間で区切る

説明を尽くしても同じ要求が続く場合は、時間で区切ります。厚生労働省のマニュアルは一例として、次の流れを示しています。応じられないと伝えて膠着してから30分程度で退店をお願いし、なお帰らない場合は計1時間程度で毅然と退去を求めます。時間は業種・業態に合わせて各社で決めるものとされ、美容室なら次の予約の時刻を区切りの目安にする方法も考えられます。

言い方の例は「これ以上お話ししても、同じお答えになります。本日はお引き取りください」「お引き取りいただけない場合は、警察に連絡します」です。電話なら「この件は先ほどお伝えしたとおりです。これで失礼します」と伝えて切ります。暴力や脅迫など身の危険を感じたときは、時間を待たずに110番します。電話の受け方の基本は電話対応マニュアルの作り方を参照してください。

記録シートに残す項目

録音・録画について、指針は個人情報保護法などを守り、お客様の個人情報を適切に扱うよう求めています。防犯カメラや録音を使う店は、目的を掲示やプライバシーポリシーで知らせ、保存期間と見られる人を決めておきます。記録はスタッフ全員のLINEグループなどに流さず、オーナーが管理します。

被害を受けたスタッフへのケア

被害を受けたスタッフは、その場でお客様から離し、オーナーが対応を代わります。休憩を取らせ、待ち伏せの心配があれば、退勤の時間や帰り方も一緒に考えます。翌日以降は面談で状態を確かめ、担当の交代やシフトの調整、必要に応じて医療機関の受診を勧めます。

「あなたの接客が悪かった」と本人を責める言い方は、次の相談をためらわせます。原因に店の説明不足などがあれば、個人ではなく店の手順として直します。カスハラが原因でけがをしたり精神障害を発病したりした場合は労災保険の対象になり得るため、労災保険の加入義務と手続きも確認しておきます。

よくある失敗と、見落としやすい法的リスク

1. 正当なクレームまでカスハラと決めつける：初動の手順を踏まずに突き放すと、苦情がこじれ、店の評判も損ないます。厳しい指摘は、まず正当な申し出として聞きます。
2. 「お客様だから」とスタッフ1人に対応させ続ける：指名されたスタッフや若手が矢面に立ち続ける形は、指針が対処の例に挙げる「可能な限り1人で対応させない」と逆の運用です。行き過ぎた時点でオーナーが代わります。
3. 掲示だけして、窓口や手順がない：義務は10の措置の全体です。掲示文を貼っただけでは、相談体制や事後の対応を整えたことになりません。
4. 相談したスタッフに不利益な扱いをする：「気にしすぎ」と取り合わない、本人の意向を聞かずに担当を外すといった対応は避けます。歩合が減る形になれば、相談を理由とする不利益な取扱いと受け取られかねません。
5. 記録や個人情報を雑に扱う：お客様の名前や相談の内容をスタッフ全員のグループに流すと、プライバシー保護の措置に反し、別のトラブルの原因にもなります。

美容室のカスハラ対策でよくある質問

1. オーナー1人で営業している店も対象ですか？：雇用するスタッフがいなければ、措置義務の対象外です。ただし、アルバイトを1人でも雇えば対象になります。掲示や対応手順はオーナー自身を守るのにも役立つため、1人店でも整えておく価値があります。
2. 業務委託や面貸しの美容師も守る対象ですか？：法律上の措置義務は、雇用する労働者が対象です。ただし指針は、個人事業主など労働者以外の人への顧客の言動にも同じ方針を示し、相談があれば適切に対応するよう努めることが望ましいとしています。業務委託契約書に、報告先と店の対応を書いておきます。
3. 出入り禁止や予約のお断りはしてよいですか？：特に悪質な場合の選択肢になります。指針も対処例として、法令の制限内でサービスを提供しないことや出入りの禁止を挙げています。判断は記録した言動に基づいてオーナーが行い、伝え方や手段は弁護士に確認します。障害などを理由とする不当な差別的取扱いにならないよう注意します。
4. 録音・録画は、お客様に断らずにしてよいですか？：目的を知らせたうえで行うのが基本です。指針は録音・録画を対処の例に挙げつつ、個人情報保護法などを守るよう求めています。保存期間と見られる人を決め、その場で「正確に記録するため録音します」と伝えることも抑止になります。個別の判断は弁護士に確認してください。
5. 義務に違反するとどうなりますか？：都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象になり得ます。勧告に従わず公表された場合には、ハローワーク等で求人を受理しない扱いの対象とする方針も示されています。スタッフに被害が出れば、損害賠償を求められるおそれもあります。
6. Googleの口コミで悪く書かれたら、カスハラですか？：実際の体験に基づく低い評価は、正当な意見として扱います。スタッフの実名や顔写真の無断掲載、事実と異なる中傷、「悪評を書く」と脅して要求を通そうとする行為は、カスハラに当たり得ます。返信の考え方は口コミへの返信の書き方を参照し、削除や法的な対応は弁護士や法務局に相談します。

美容室のカスハラ対策チェックリスト

出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）、同「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」、同「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」、同「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」、同 労働政策審議会労働力需給制度部会資料「職業安定法施行令等の改正」、同「事業主が職場における性的な言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」、東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」。2026年9月時点の情報です。4週間の進め方は仮の設定による例で、文例は自店の実情に合わせて調整してください。個別の事案の判断は、都道府県労働局、社会保険労務士、弁護士に確認してください。

美容室のカスハラ対策は、10の措置を方針・窓口・手順・記録として形にし、正当なクレームとは分け、起きたらスタッフを1人にせず守ることが要点です。まずオーナー名の方針文と相談窓口の案内をすぐに出し、4週間ほどで手順と規程まで整えてください。