美容室の接客マニュアルの作り方｜来店から見送りまで7場面の型と、決めすぎない部分

結論：接客マニュアルは「全員がそろえること」と「任せること」を分けて書く

使われない接客マニュアルには、細かすぎて読まれない型と、抽象的すぎて行動が変わらない型の2つがあります。そろえるのは確認の項目と順番、任せるのは言い回しと会話の中身と分けて書くと、どちらの失敗も避けやすくなります。

電話の受け方は電話対応マニュアルの作り方、カウンセリングで聞く項目はカウンセリングシートの作り方で扱っています。育成全体の組み立てはスタッフ教育・育成のやり方にまとめました。この記事は、来店中の接客の型と、それを文書にして運用する方法に絞ります。

接客マニュアルとは：3つの列で書く理由

美容室の接客マニュアルとは、お客様の来店から見送りまでの各場面で、スタッフ全員がそろえる行動・確認・言葉の基準を書いた文書のことです。施術の長さもお客様の好みも一人ずつ違う美容室では、すべてを決めるとかえって接客が不自然になります。

そこで、場面ごとに3つの列で書きます。「必ずやること」は、安全・料金・仕上がりの確認など、抜けるとトラブルになる行動です。「言ってはいけないこと」は、お客様を不快にさせる言葉や、効果を言い切るなど誤解を招く言い方です。「任せる部分」は、話題の選び方や言い回しなど、スタッフの個性が出てよいところです。

任せる部分を明記しておくと、マニュアルが「縛るもの」ではなく「支えるもの」になります。新人は迷ったときに何を守ればよいかが分かり、経験のあるスタッフは自分のやり方を残せます。

マニュアルの1枚目に入れるもの

現場で開くのは1枚目だけ、という前提で作ります。1枚目には次の5つを入れ、詳しい手順は2枚目以降や別の資料に回します。

• 店の接客の方針を1〜2文（例：「仕上がりと料金は、始める前にお客様と合意する」）
• 7場面の表（必ずやること・言ってはいけないこと・任せる部分）
• 困ったときに相談する人と、その連絡方法
• 参照する資料の一覧（電話対応、カウンセリングシート、薬剤の扱いなど）
• 改訂日と、次に見直す時期

来店から見送りまで7場面の型

次の表は、7つの場面ごとに3つの列を埋めた例です。自店の言葉に置き換えて使ってください。

表の「必ずやること」は、どの場面も3つ前後に絞っています。1つの場面に5つを超える決まりがあると、現場では覚えきれず、守られにくくなります。細かな手順は、薬剤の扱いやシャンプーの技術など、別の資料に分けます。

「任せる部分」の書き方

任せる部分を空欄にすると、新人は何をしてよいか分からず、結局だれかの真似になります。「ここは自分の言葉で」と書いたうえで、先輩の良い例を2つ並べておくと、自由と基準の両方が伝わります。

• 見送りのひと言の例：「今日の髪で、週末のお出かけを楽しんでください」「次は〇月ごろ、また形を整えましょう」
• 迎えの言葉の例：「〇〇様、お待ちしていました。お荷物をお預かりします」「雨の中ありがとうございます。上着をお預かりしますね」

例は正解ではなく、言い方の幅を示すためのものです。スタッフが新しい言い方でお客様に喜ばれたら、例に加えていきます。

担当が替わる場面の引き継ぎ

シャンプーやカラーの塗布をアシスタントが担当する店では、場面と場面の間で情報が途切れやすくなります。担当が替わるときは、次の3つを短く伝えることを「必ずやること」に入れておきます。

• お客様が選んだ会話の量（会話を楽しみたい・少なめ・必要なことだけ）
• シャンプーや塗布の最中に気づいたこと（頭皮の赤み、しみると言われた場所など）
• 残り時間と、この後の予定（お迎えの時間など、お客様から聞いたこと）

待ち時間が出たときの伝え方は美容室の待ち時間対策、次回予約の声かけは次回予約の取り方とトーク例に例文があります。マニュアルには言い回しまで入れず、参照先として書いておくと表を短く保てます。

会話を控えたいお客様への配慮：選択肢で聞き、確認は省かない

施術中は静かに過ごしたいお客様もいます。会話の量は、スタッフが空気を読んで決めるより、予約時やカウンセリングで選んでもらうほうが、お客様もスタッフも迷いません。選んだ内容はカルテに残し、次回から聞き直さずに済むようにします。

選択肢は、予約フォームやカウンセリングシートに設問として入れておきます。たとえば「施術中の過ごし方：□会話を楽しみたい　□少なめがよい　□必要なこと以外は話さない　□当日に決めたい」の4つを用意します。当日の気分で変わることもあるため、席に着いたときにも一言確かめます。

「必要なこと以外は話さない」を選んだお客様にも、安全に関わる確認は短く行います。指差しのカードは「熱い・ちょうどよい・ぬるい」「強い・ちょうどよい・弱い」のように3択にすると、声を出さずに答えられます。選んだ内容は、シャンプーやカラーを手伝うアシスタントにも伝わるよう、カルテの目立つ位置に書きます。

「会話を楽しみたい」を選んだお客様でも、話題はお客様が出したものを広げるのが基本です。スタッフから話題を出すなら、髪・季節・近所のお店など、だれでも答えやすいものにします。予約サイトのメニュー説明に「施術中の会話のご希望を伺います」と書いておくと、会話が苦手な方も予約しやすくなります。

障害のあるお客様から、筆談など配慮の申出があった場合は、好みの選択とは分けて考えます。改正障害者差別解消法により、2024年4月1日から事業者にも合理的配慮の提供が義務づけられています（同法第8条第2項）。申出があったときに、負担が重すぎない範囲でどう対応するかを、マニュアルに1行入れておきます。

接客マニュアルを作る5つの手順

1. 現状を書き出す：7場面ごとに、今それぞれがしていることを集める

   1週間、各スタッフが場面ごとに「実際に言っていること・していること」をメモします。あわせて、最近のお褒めの言葉とご意見を集めると、残す行動と直す行動が見えてきます。

2. 標準化する：3つの列に仕分け、A4で1〜2枚に収める

   安全・料金・仕上がりに関わるものは「必ずやること」、不快や誤解を招いたものは「言ってはいけないこと」、残りは「任せる部分」に入れます。1つの場面で「必ずやること」が5つを超えたら、全員がそろえる必要が本当にあるかを見直します。

3. ロールプレイで確かめる：お客様役・スタッフ役・観察役の3人で回す

   1場面5分を目安に、観察役は「必ずやること」の抜けだけを記録します。「会話は少なめがよい」「急いでいる」「前回の仕上がりに不満がある」など、お客様役の設定を変えて行います。

4. 2週間試す：営業で使い、つまずいた場面に印を付ける

   表を控え室とカウンセリングの手元に置き、使いにくかった行や、表にない出来事をメモします。表にない出来事は、日付・場面・起きたこと・どう対応したかの4点で書きます。2週間後のミーティングで、直す行を決めます。

5. 見直す：3か月ごとと、メニューや料金が変わったときに更新する

   改訂日と担当者を表の下に書きます。見直しの担当は店長やオーナーなど1人に決め、追記の候補は月1回まとめて判断します。

書き出しで使う3つの質問

手順1の書き出しは、白紙で「いつもしていること」を書いてもらうより、質問に答える形のほうが集まりやすくなります。場面ごとに次の3つを聞きます。

• この場面で、お客様から褒められたこと・不満を言われたことは何か
• この場面で、人によってやり方が違っていることは何か
• この場面で、新人が迷ったり手が止まったりしたことは何か

1つ目の答えは「必ずやること」と「言ってはいけないこと」の材料に、2つ目は「そろえるか任せるか」の判断に使います。3つ目は、新人向けの補足として2枚目以降に書きます。

作成にかかる時間の目安（仮の設定）

スタッフ5人の店で、7場面の表を1枚作る場合の目安です。書き出しを営業の合間に分けて行えば、試用を含めて1か月ほどで形になります。

ロールプレイやミーティングを営業の前後に行う場合は、時間の扱いを先に決めておきます。考え方は美容室の練習時間は労働時間かで確認できます。

新人教育での使い方（仮の設定）

新人には、最初から表の全部を覚えてもらう必要はありません。入社直後に渡すのは「必ずやること」と「言ってはいけないこと」の2列だけにし、任せる部分は先輩の接客を見て、自分のやり方を1つずつ決めてもらいます。

期間は、店の規模や採用の時期で変わります。大切なのは、場面ごとに「できた」の基準を決め、合格した場面から実際のお客様を任せることです。練習と営業の区切りがはっきりすると、新人も次に何を練習すればよいかが分かります。先輩の接客を見学するときは、表の「任せる部分」の列に注目し、良いと思った言い方をメモしてもらいます。

マニュアルの項目を評価に使う場合は、「必ずやること」ができているかだけを見ます。任せる部分まで点数にすると、全員が同じ接客に寄ってしまい、任せる列を作った意味が薄れます。

ロールプレイの観察シートの例（シャンプー）

観察役が見るのは、決めた確認ができたかどうかだけです。できた・できなかったを丸で付け、言い方の良し悪しは書きません。

• 始める前に、湯温を確かめる声かけがあった
• 首の角度と、座り心地を確かめた
• 顔にガーゼなどをかけてから流し始めた
• 途中で力加減を確かめた
• 終わりに、流し足りない所がないかを聞いた

抜けた項目だけを次の練習のテーマにすると、短い時間でも練習の的が絞れます。結果は本人にだけ伝え、ほかのスタッフの前で指摘しないようにします。

よくある失敗と注意

1. 台本のように一字一句そろえる：お客様ごとの不自然さが目立ち、スタッフも覚えきれません。そろえるのは確認の項目と順番です。
2. オーナーが1人で書く：現場の実態と合わず、使われなくなりがちです。書き出しは全員で行い、決めるのは責任者が行います。
3. 作って終わりにする：メニューや料金が変わっても直さないと、古い案内が残ります。改訂日を入れ、見直しの時期を決めておきます。
4. 会話の量まで一律に決める：話したいお客様にも、静かに過ごしたいお客様にも合わなくなります。会話の量は選択肢で聞き、任せる部分に入れます。
5. 「言ってはいけないこと」が抽象的：「失礼なことを言わない」では行動が変わりません。容姿・年齢・体重のように、話題の名前で書きます。

見直しのきっかけになる3つの出来事

3か月ごとの定期の見直しに加えて、次のことが起きたら、その場面の行をすぐに見直します。見直した行には日付を付け、朝礼などで変更点を全員に伝えます。

• 同じ場面について、似た内容のご意見が続いたとき
• メニュー・料金・予約の方法が変わったとき
• 新人が同じ場面で何度もつまずいたとき

よくある質問

1. 1人で営業している店にも接客マニュアルは必要ですか？：人に見せる文書というより、自分の確認漏れを防ぐ道具として役立ちます。予約・カウンセリング・会計の「必ずやること」だけでも書いておくと、忙しい日にも同じ確認ができます。スタッフを採用するときは、そのまま教育の土台になります。
2. マニュアルはどのくらいの分量にすればよいですか？：7場面の表をA4で1〜2枚に収め、薬剤の扱いやシャンプーの技術などの手順は別の資料に分けます。現場で読むのを表だけにすると、更新も楽になります。
3. 会話を控えたいお客様にも、次回の提案をしてよいですか？：提案そのものを控える必要はありません。仕上げの確認のときに、理由を1つ添えて短く伝えます。決めるのはお客様なので、返事を急がせないようにします。
4. 言葉づかいはどこまでそろえるべきですか？：名乗り、薬剤を使う前の確認、料金の案内、見送りのひと言など、安全や情報に関わる部分だけをそろえます。敬語の細かな言い回しや雑談の話題は、任せる部分にします。
5. マニュアルにない場面が起きたらどうしますか？：その場は責任者に相談して対応し、終わった後で「どの場面の、どの列に入るか」を決めて追記します。追記の候補は、月1回のミーティングでまとめて判断します。
6. 業務委託の美容師にも同じマニュアルを使えますか？：お客様の安全に関わる確認や、予約・会計など店の仕組みに関わる決まりは共有します。一方で、接客の進め方を雇用のスタッフと同じように細かく指示すると、契約の形と実際の働き方が合わなくなるおそれがあります。どこまでを店の決まりとするかは、契約の内容に沿って話し合います。

接客マニュアルのチェックリスト

出典：内閣府「障害を理由とする差別の解消の推進」（改正障害者差別解消法の施行）、e-Gov法令検索「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」第8条、厚生労働省「衛生分野における事業者が講ずべき障害を理由とする差別を解消するための措置に関する対応指針」（2024年3月）、厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」（カスタマーハラスメント対策の義務化）。2026年9月時点の情報です。新人教育の期間と目安は仮の設定で、店の規模や採用の時期によって変わります。

接客マニュアルは、7場面を3つの列で書く、会話の量は選択肢で聞く、3か月ごとに現場の声で直すの3つで、使われ続ける文書になります。最初は1枚目の表だけを作り、ロールプレイで試してから広げてください。